Esta é a central de indicadores do Atendimento Digital (o inbox de WhatsApp). Ela separa o que o agente de IA resolveu sozinho do que virou trabalho de gente, e mostra quanto o paciente espera, quanto tempo o atendimento leva e como ele avalia.
Filtros
A barra do topo tem De / Até (padrão: últimos 30 dias), Canal, Setor, Unidade e Atendente. O recorte vale para o painel inteiro, para as visões salvas e para o copiloto.
Um bloco não obedece às datas
O bloco Agora no atendimento é o estado deste instante — na fila, pausadas, em atendimento, a espera da mais antiga e a carga por pessoa. Mudar De / Até não altera nenhum número dele, e a tela marca o bloco com Não usa o período. Os recortes de canal, setor, unidade e atendente, esses sim, valem lá também.
As duas abas
- Painel — todos os indicadores, numa rolagem só.
- Copiloto — pergunte em português sobre qualquer indicador, ou peça um painel sob medida.
O que o Painel mostra
- Relógio dos tempos do time — em Expediente, madrugada, fim de semana e feriado confirmado não contam nos tempos; em Corrido 24×7, conta o calendário inteiro (é a percepção do paciente). O bloco do agente sempre segue o corrido: ele não tem turno.
- Agora no atendimento — a foto do instante (ver o aviso acima).
- Atendimento do agente de IA — quanto ele absorveu, quanto resolveu sozinho e quanto encerrou por inatividade.
- Atendimento humano — espera na fila, primeira resposta e tempo de atendimento, cada um com mediana, p90, média e a distribuição por faixas.
- Quem fechou — os ciclos encerrados repartidos em quatro: atendente, agente sozinho, paciente sumiu e encerrada ainda na fila.
- Retrabalho e roteamento — quantas voltaram em 24h e quantas passaram por duas ou mais transferências.
- Satisfação, Equipe, Onde o volume está (o mesmo recorte para setor, etiqueta, atendente, canal, unidade e grupos), Quando o paciente escreve e Últimas conversas.
Ciclo, não conversa
A unidade de quase tudo aqui é o ciclo de atendimento — o trecho entre a abertura (ou a reabertura) e a finalização. O mesmo paciente que voltou três vezes no mês conta 3. Por isso o bloco do agente e o do time não se somam: a maioria dos ciclos passa pelos dois. Cada indicador tem um balão de ajuda que diz como ele é medido e qual é o viés dele.
O Copiloto
Pergunte o que é um indicador e ele explica com o mesmo texto do balão de ajuda, inclusive o aviso. Peça um painel ("monte um ranking de espera por setor") e ele monta uma visão sob medida com os números do período e dos filtros escolhidos em cima.
Ele não inventa número: escolhe quais indicadores mostrar, e os valores vêm do mesmo cálculo do painel ao lado. Também não mede o que não está na tela — receita, conversão e exames vendidos não passam por aqui.
A conversa vive na sessão. Para guardar uma visão, use Salvar esta visão: ela guarda o desenho, não os números, e reabre recalculada com o período e os filtros do momento. Uma visão fixada aparece para o laboratório inteiro e exige a permissão de configurar o atendimento digital; uma visão pessoal só você enxerga.
Ler ao lado do funil
As métricas contam o passado (o que já rodou no período). Para ver onde as conversas estão agora, use o Funil de atendimento.