O Atendimento digital é o inbox de WhatsApp do laboratório: um cliente de chat ao vivo, um copiloto de IA e um cockpit 360º do contato, tudo numa tela de três colunas — lista de conversas | conversa | detalhes/IA.
Onde fica na jornada
Fica na porta de entrada digital (Recepção/Pedido): o paciente chama no WhatsApp e a conversa pode virar orçamento, pedido/O.S. ou agendamento sem sair do inbox. O indicador ao vivo (ponto verde pulsando) mostra que o tempo real está ativo; se cair, há atualização automática por polling.
A lista de conversas
À esquerda, a busca procura por nome/telefone e também dentro do conteúdo das mensagens (seção *"Mensagens (N)"*). Três indicadores no topo: Na fila, Não lidas e Resp. méd (tempo médio de resposta). Você alterna entre Conversas e Grupos, cada um com contador de não lidas.
Filtrar e organizar
As pílulas de status filtram por Todas, Bot, Entrada, Aguardando, Em atendimento, Finalizada. O botão de filtros abre grupos por Atribuição (Minhas / Não atribuídas), Janela (24h) (Aberta / Expirada), Leitura (Não lidas), Setor, Canal, Etiqueta e Período. Dá para salvar um conjunto de filtros como preset. A ordenação aceita: Última mensagem, Data de criação, Tempo de espera e Janela (a expirar).
Status da conversa
| Status | Significado |
|---|---|
| Bot | O agente de IA está conduzindo a conversa. |
| Entrada | Mensagem nova, ainda não triada. |
| Aguardando | Esperando resposta/atendente. |
| Em atendimento | Alguém assumiu e está atendendo. |
| Finalizada | Atendimento encerrado. |
Atender uma conversa
- 1Clique numa conversa — se estava não lida, é marcada como lida automaticamente.
- 2Clique em Assumir para atribuí-la a você (ou Reabrir se estava finalizada).
- 3Responda na aba Mensagem (ou use Notas para um recado interno, visível só para a equipe).
- 4Ao terminar, Finalizar atendimento — se houver orçamento em aberto, o sistema pergunta antes de finalizar.
Ações da conversa
| Botão | O que faz |
|---|---|
| Assumir | Atribui a conversa a você. |
| Finalizar / Reabrir | Encerra ou reabre o atendimento. |
| Transferir | Passa para outro atendente ou setor (com nota opcional). |
| Agendar coleta/consulta | Cria um agendamento a partir da conversa. |
| Criar tarefa | Gera uma tarefa no kanban. |
| Fixar / Marcar não lida / Mover p/ aguardando | Organização da fila. |
| Devolver ao bot | Devolve a condução ao agente de IA. |
A caixa de mensagem
O compositor traz: gravar áudio (nota de voz), ditar por voz, inserir variáveis ({{nome}}, {{primeiro_nome}}), anexar foto/vídeo/documento (até 20 MB), emoji, agendar envio, respostas rápidas (digite / para autocompletar) e templates (WABA). Você pode assinar as mensagens com seu nome.
A janela de 24h (WABA)
Em canais oficiais (WhatsApp API), depois de 24h sem resposta do cliente o envio livre fecha: aparece *"Envio livre bloqueado pela janela de 24h"* e só dá para mandar um template aprovado. Canais não oficiais (Baileys) não têm essa trava.
A IA no atendimento
- Resumo & sentimento — a IA resume a conversa e classifica o sentimento no topo da thread e no painel.
- Sugerir resposta — a IA propõe respostas prontas (💡); clicar joga o texto no compositor.
- Melhorar com IA — reescreve o rascunho: *Mais cordial, Mais objetivo, Traduzir (EN/ES)*.
- Próxima melhor ação — sugere o próximo passo (recuperar orçamento, agendar, cobrar…).
- Triagem — detecta a intenção e oferece aplicar etiqueta e rotear ao setor.
- Transcrição de áudio — transcreve as notas de voz recebidas.
Gerar orçamento a partir da conversa
Quando o paciente manda a foto do pedido, use o buffer de orçamento: adicione os anexos e clique em Gerar orçamento — a IA lê a foto/PDF e monta a lista de exames — ou Gerar pedido (Central). O painel comercial ainda permite gerar link de pagamento (Pix / Boleto / Cartão), enviar o PDF do orçamento, a guia de preparo, converter em O.S. e emitir NFS-e.
O cockpit 360º (painel direito)
À direita, três abas: Visão geral (dados do contato, resumo da IA, triagem, respostas rápidas, convênio, notas internas, agendamentos e histórico do paciente), Comercial (orçamentos, cobrança, elegibilidade e sugestões de exames por IA) e Histórico (resumo comercial, orçamentos a recuperar e a linha do tempo de atividade). O contato é o solicitante e pode estar ligado a vários pacientes (N:N).
Etiquetas da IA
Etiquetas aplicadas pela IA aparecem com um marcador ✨. O humano cura: dá para aplicar, remover ou limpar etiquetas pelo menu da conversa a qualquer momento.